BANQUES ET INCLUSIONS

Les services bancaires ne répondent plus aux besoins des clients fragilisés.

Une enquête récente menée par « 60 Millions de consommateurs » et l’UNAF (Union Nationale des Associations Familiales) dénonce les conditions appliquées par les banques à la clientèle la plus fragile. Elle constate une « avalanche de frais exorbitants » prélevée en cas d’incidents sur les comptes et alerte sur des pratiques qui ne feraient qu’enfoncer les clients dans leurs difficultés financières (Voir ici). Les banques pourront répondre que les découverts non autorisés, au-delà des traitements qu’ils nécessitent, sont source de risques et donc générateurs de coûts, et qu’il est donc légitime de facturer ces opérations irrégulières. Tout le monde conviendra qu’il n’est satisfaisant pour personne de voir s’amplifier la part des personnes ne parvenant pas à maîtriser leur budget, que ce soit pour cause de précarité économique ou d’incapacité à comprendre et piloter leurs opérations bancaires. Car c’est bien le nombre et la fréquence des incidents qui interroge. Une étude de Mastercard (fin 2016) évalue à 25% la part des Français, surtout des jeunes, qui seraient en difficulté pour accéder aux services financiers (Voir ici). On peut légitimement en conclure que les services bancaires, tels qu’ils sont conçus, sont inadaptés à une part croissante de la population.

Le déploiement de la banque digitale et pas chère change le paysage.

Au même moment, les médias commentent l’arrivée d’Orange Bank et les initiatives concomitantes de plusieurs acteurs historiques, comme Eko (Crédit Agricole) ou Aventoo (Crédit Mutuel). Des nouveaux venus qui partagent l’ambition de répondre, mieux que les banques ne le font habituellement, aux besoins élémentaires d’une clientèle de jeunes ou de personnes à revenus modestes. Avec des services différents, tous annoncent des promesses assez proches : commodité digitale (mobilité et simplicité d’accès) et conditions financières avantageuses. Les commentateurs s’attardent d’ailleurs sur le coût du service plus que sur son contenu, comme s’ils oubliaient que lorsque le prix est dérisoire, le service l’est aussi.

Les services digitaux ne sont pas naturellement inclusifs.

Ces acteurs, qui promettent des services à bas coûts, apportent-ils une réponse pertinente aux problèmes des frais et de l’exclusion bancaires ? Au premier regard oui, mais au premier seulement. Car plusieurs études (dont celle ci-dessus) montrent que la grande majorité des personnes qui vivent une dérive budgétaire sont peu utilisatrices de services digitaux. De plus, l’interdiction de tout découvert (prévue par plusieurs des nouveaux acteurs), si elle empêche évidemment le client de se retrouver en incident et donc de payer des frais, constitue sur la durée un handicap plus qu’une solution pour des personnes qui doivent souvent faire face à des dépenses imprévues. Il y a donc de fortes chances que ces nouveaux services intéressent peu de clients financièrement fragiles et ne règlent en rien la « fracture budgétaire ».

Il faut inventer des services dédiés aux clients financièrement fragile.

Il y a trop de personnes et de familles en situation de précarité budgétaire, trop d’exclus des services bancaires, trop d’incidents sur les comptes, pour continuer de proposer à tout le monde les mêmes services. Apporter une solution durable, financièrement inclusive, ne peut passer que par une approche nouvelle pour servir ce qu’il faut considérer comme un « marché ». Un marché qui a besoin d’être nommé, reconnu, compris, afin de lui dédier des offres répondant au mieux à ses besoins. Celles-ci prévoiront un accompagnement des clients (avec formation à la gestion budgétaire et soutien personnel concret), ce qui exigera beaucoup de disponibilité humaine, mais aussi des services comme le microcrédit ou la micro-assurance, pour répondre à tous les besoins. Plusieurs acteurs sociaux ou associatifs agissent dans ce domaine, les banques ont mis en place des dispositifs dédiés à cette clientèle à laquelle les conseillers des agences consacrent déjà beaucoup de temps. Mais ces efforts, bien que méritoires et indispensables, sont loin de répondre à l’ensemble des besoins au regard de l’ampleur de la population concernée. De plus, ces services sont dispersés entre plusieurs intervenants, ce qui les rend peu accessibles. Voilà pourquoi il faut inventer un vrai service inclusif pour ces clients, un service dont on ne devra pas attendre qu’il soit gratuit, mais qu’il apporte l’ensemble des bonnes réponses…

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