ILLUSIONS DIGITALES

L’association quasi-systématique des mots « transformation » et « digital » laisse à penser que la transformation attendue de nos organisations serait évidemment – voire exclusivement – digitale. Nous savons pourtant que ce n’est pas le cas. Une entreprise peut disposer de toutes les applications « qui vont bien », donner au client l’accès à l’étendue de ses services depuis son smartphone, elle n’en est pas pour autant transformée. D’ailleurs, toutes les entreprises ayant déjà mis ces services à disposition de leurs clients, on ne devrait plus entendre parler de transformation. Si le sujet reste sur la table, c’est bien que cette transformation n’est pas faite, et si elle n’est pas faite, c’est sans doute qu’il y a méprise sur sa nature.

Pourquoi parler d’illusions ?

Le digital a profondément changé nos pratiques et son omniprésence lui confère dans notre inconscient une importance majeure. Il pousse et bouscule nos façons d’échanger, de vendre, d’acheter, comme nos capacités à savoir et à comprendre. Il est à l’origine du déploiement accéléré d’usages nouveaux, et avec eux, d’une conscience nouvelle, de désirs, d’exigences. Mais ce serait une illusion que d’en faire le grand transformateur. Car, même s’il a déclenché ce mouvement, s’il l’a formidablement dopé, il ne l’a pas pour autant créé. Les aspirations à un modèle de développement respectueux de la planète, à plus de participation dans les décisions, à davantage de justice sociale, existeraient par exemple sans le digital. La force transformatrice de ces aspirations est-elle discutable ? Pourtant, le mot « digital » domine tout, étouffe tout, au point de nous empêcher de voir et de nommer la vraie transformation, celle qui adresse des pratiques qui n’ont rien de numérique. Décidément, on ne peut pas « transformer » en s’en tenant à la digitalisation et à son triptyque incantatoire « innovation, agilité, transversalité » qui laisse rêveurs les salariés, toujours confrontés aux consignes paradoxales et aux cloisonnements internes.

Méfaits des illusions digitales

Les exemples ne manquent pas d’entreprises efficacement équipées de services numériques à distance, mais qui n’ont rien changé dans le fond à leurs façons de traiter la relation avec leurs clients et leurs salariés. Elles continuent de leur imposer leurs propres priorités, leurs propres contraintes, tout en faisant semblant de leur donner la parole. Elles installent une plateforme téléphonique, et il devient impossible de contacter un service ou même de lui adresser un courriel. Elles limitent les opérations, mais n’affichent pas les seuils établis, laissant leurs utilisateurs tâtonner et s’égarer sur leur site. Elles mettent en place pour leurs clients ou salariés un site d’échange auquel un modérateur s’empresse consciencieusement de retirer toute sincérité et crédibilité. La vérité est qu’elles digitalisent mais ne transforment pas, qu’elles continuent de produire du vieux. Les clients et les salariés le voient, le plus souvent le déplorent, et deviennent les témoins impuissants d’un déclin aussi lent que certain. Un déclin qu’aucun service digital, fut-il génial, ne pourrait enrayer.

Bienfaits des transformations culturelles

La transformation n’est pas une affaire d’outils digitaux mais plutôt de culture, disons de dispositions d’esprit. Elle concerne tout le monde, et elle concerne tout, des modalités des candidatures aux services après-vente. Tout ! Et c’est pour cela que nous avons tant de mal à la décrire. C’est autour des mots de cohérence, sincérité, écoute, réponse, autorisation, que ces dispositions d’esprit transformatrices se définiraient le mieux. Elles préfèrent l’instantanéité à la lenteur, la mobilité au conservatisme, le métier au travail, le risque à la tranquillité, l’exposition à la planque, la coopération au chacun pour soi, la curiosité aux certitudes, l’efficacité aux procédures, l’accessibilité aux verrous, la réalité aux croyances, la créativité aux rengaines, l’erreur à l’inertie, l’humour au raisonnable, le projet à la hiérarchie, l’humilité à la suffisance, le recyclage au gaspillage, etc. Beaucoup d’entreprises, pour lesquelles toutes ces dispositions n’ont rien de naturel, invoquent la transformation mais la voient comme une menace. En la qualifiant de « digitale », un mot qui l’appauvrit et la définit bien mal, elles réduisent la transformation à une dimension technique et extérieure, ce qui les dispense de réveiller tous ces démons…

Laisser un commentaire

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion / Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion / Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion / Changer )

Photo Google+

Vous commentez à l'aide de votre compte Google+. Déconnexion / Changer )

Connexion à %s