AVEC LES YEUX DU CLIENT

On pouvait attendre des entreprises que, poussées par les pratiques et usages installés par les nouveaux acteurs, elles progressent considérablement dans la qualité et la fluidité des relations avec leurs clients ou usagers. Or, si les progrès sont indéniables, ne serait-ce que par le déploiement d’applications mobiles, ils ne sont ni rapides ni spectaculaires, loin s’en faut. J’en veux pour preuve le nombre de fois où, à la recherche d’une information ou d’un contact, nous nous trouvons confrontés à des dispositifs cocasses qui nous laissent désespérément seuls avec nos questions. Impossibilité de trouver une adresse de courriel, rejet de formulaire pour motif inexpliqué, plafonnement d’opération sans indication, absence de la rubrique pour nous indispensable, modification de choix en cours de saisie, défaut de lien pour résilier un contrat, non-réponse ou réponse inadéquate du service-client… Qui d’entre nous n’a pas déjà perdu des heures pour réaliser une opération a priori pas très compliquée ? Les exemples ne manquent pas de services où le besoin de l’utilisateur n’est pris que partiellement en compte ou de façon inadaptée.

Vivant auprès d’équipes de créateurs et de jeunes entreprises, comme d’entreprises bien établies, je constate que ce défaut est présent « par défaut » chez tout le monde, dans tous les secteurs d’activité et dans toutes les générations. Partout, j’ai constaté que les réunions de pilotage consacraient facilement trois fois plus de temps et d’attention aux attentes et contraintes de l’organisation qu’à la vision que le client aura du service. Les exigences internes sont en général beaucoup mieux et plus fermement défendues que le confort de l’utilisateur. C’est naturel, l’homme pense d’abord à lui, et doit se faire violence pour voir les choses avec les yeux des autres…

Au moment de la conception d’un nouveau service, on parle d’UI et d’UX. UI pour « User Interface » ou interface utilisateur, UX pour « User eXperience » ou expérience utilisateur. Cette approche a le mérite de bien distinguer ce qui relève du design, du graphisme, de la navigation, et de l’ergonomie (UI) de ce qui relève du contenu, de la conception même des fonctionnalités, donc de la prise en compte des besoins des clients (UX). On peut dire que l’UI apporte des réponses techniques alors que l’UX cherche à satisfaire les besoins fondamentaux de l’utilisateur. Un bon site doit bien sûr être visible (référencement), accessible (sur tous terminaux), donner envie (graphisme et ergonomie), être facile à utiliser (intuitif), mais il doit aussi être crédible (tenir les promesses) et efficace (sans erreur ni omission).

Dans la plupart des cas, hélas, les sociétés travaillent sur l’interface (UI) et souvent dans l’urgence. Elles rendent leurs services plus visibles, plus accessibles, plus sympas, mais elles ne travaillent pas assez l’expérience utilisateur et ne remettent pas en cause leurs façons de travailler (UX). C’est toute la différence entre une startup qui part de rien et pense toutes les dimensions, et une organisation établie qui améliore et complète l’existant. Celle-ci soigne la surface, mais ne répond pas dans le fond aux attentes de ses clients, et ils le voient…

Deux solutions possibles. Reprendre la totalité des fonctionnalités et construire un système d’information « tout neuf » répondant aux besoins identifiés. Cette solution, qui demande le courage de renoncer à l’existant et d’investir massivement, est la plus sûre quant au résultat. Ou reprendre chaque « process », produit par produit, service par service, et les passer au scanner du regard client pour les faire évoluer en profondeur. La réussite est plus difficile, mais pas impossible si on parvient à combattre les résistances et incompréhensions internes. Le mieux est alors de nommer des « experts-clients », des personnes dont le seul métier sera de tout voir et tout apprécier avec le regard de l’utilisateur du service, et capables d’imposer cette vue…

Un commentaire sur “AVEC LES YEUX DU CLIENT

  1. Je trouve ton analyse pertinente comme toujours
    La propension à privilégier l intérieur semble malheureusement subséquente à la notion même d organisation, le client n’étant pas l’unique objectif, mais un élément parmi d’autres, dont la structure même !

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