Comparateurs : que comparent-ils vraiment ?

comparateurIl s’est installé dans nos esprits, progressivement, insensiblement, au fil des pubs et des messages, que tout objet, tout service, se résumait à son prix. Les achats en ligne viennent renforcer encore cette approche de la valeur, et on voit fleurir les comparateurs. Justifiée pour des produits finis, standardisés, exclusivement matériels, cette approche n’est pas pertinente quand le produit ou service est à forte valeur ajoutée de prestation humaine. Par exemple quand le conseil pour le choix, la maintenance, le suivi du contrat, le SAV sont déterminants.

Exemple : Pour acheter un disque dur de marque et caractéristiques données, je cherche le meilleur prix port compris. Normal. Mais si j’ai besoin d’une nuit d’hôtel sur Paris, je m’inquiète de sa localisation et de ses prestations. Dans le premier cas, j’utilise un comparateur, dans l’autre un site qui me guide dans mon choix et me fournit les avis des internautes.

Evident ? Alors, que penser des comparateurs de services bancaires ou d’assurances sur Internet ? Comment peut-on dire « Ici, un chèque de banque coûte 6 Euros de moins » sans intégrer la facilité et la rapidité de son obtention ? Comment peut-on dire « Cette banque facture les retraits dans les distributeurs des réseaux concurrents 20 cts moins cher que cette autre » si cette banque n’a pas de réseau de distributeurs et donc que le client est obligé d’utiliser les distributeurs des réseaux concurrents ? Comment peut-on dire « Cette assurance coûte moins cher ici » alors que l’assurance ne se consomme qu’en cas de pépin et que le traitement du sinistre compte infiniment plus pour le client que le coût de sa prime ? Il y aurait des exemples à foison…

En disant « Votre banquier, c’est vous ! » BforBank dit clairement : « Ce que votre banquier vous apporte en commodités et en conseil, c’est désormais à vous de le fournir ! ». C’est clair, et c’est à chacun de juger s’il a ou non les compétences et savoir-faire requis. Ce n’est pas le message porté par cette autre banque en ligne qui présente un banquier « traditionnel » effondré devant ses prix…

En faisant peser la concurrence sur le prix des services et pas sur leur qualité, les comparateurs occultent une dimension fondamentale, celle du service, où se concentrent pourtant des dimensions aussi essentielles que l’utilité, la rapidité, la qualité et au final la satisfaction du client. Ils nient tout simplement la valeur ajoutée de professions entières et par là de tous ceux qui dans les écoles, les universités travaillent à la former.

Expérience : Le Crédit agricole Pyrénées Gascogne a proposé à ses clients à la recherche d’un prêt habitat deux formules de crédit. Coté taux, donc prix, la première était alignée sur les conditions des banques en ligne les moins chères, la seconde offrait un taux supérieur de 20 cts. Les deux propositions étaient faites aux clients, ceux qui optaient pour la première étaient orientés vers la plateforme pour réaliser très rapidement leur crédit en ligne, les autres étaient conseillés en agence. Il leur était précisé que dans le second cas, ils pouvaient demander en cas de difficulté de modifier leurs conditions de remboursement, et qu’en cas d’impayé, une solution serait recherchée en entretien en agence. Après explications, 2% seulement des clients optaient pour la première offre pourtant moins chère. CQFD : il faut expliquer la différence, c’est-à-dire toute la valeur du conseiller de proximité dont « le prix » est finalement très compétitif…

Conclusion : Il nous manque aujourd’hui des comparateurs de prix et de service qui intègrent toutes les dimensions  d’un contrat. Pourquoi cela n’existe-t-il pas ? Simplement parce que, très logiquement, ce sont les acteurs « pur Internet » qui s’occupent de comparer, et leur intérêt évident, c’est de ne parler que de leur seul point fort, le prix. Aux autres de parler du reste, tout le reste. Aux banques mutualistes et/ou coopératives de montrer la voie. Et aux clients de « comparer » et de choisir, bien sûr…

5 commentaires sur “Comparateurs : que comparent-ils vraiment ?

  1. « J’ai été intéressé par votre billet car je m’occupe de comparatifs de produits financiers en ligne »
    et oui cette personne est payée pour faire des commentaires bidons..

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  2. Les comparateurs auront tout intérêt à placer ou à référencer en haut d’affiche les meilleurs clients bancaires….
    Il faudra patienter entre 10 et 20 ans avant que de véritables comparateurs financiers prospèrent sans trop de pression commerciale(attente d’une maturité du web).
    Julien

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