Banque et sites sociaux

sites-sociauxLe métier de la banque de détail associe la connaissance des personnes à la sécurisation des valeurs et des flux. Ce qui est vrai quand le client entre physiquement dans son agence et confie son dépôt au banquier, est vrai aussi quand il s’authentifie par son code personnel et effectue des opérations électroniques. Mais il se passe bien d’autres choses dans l’agence : on identifie le client, certes, mais on lui parle aussi du temps qu’il fait, de la vie locale, on lui donne des informations sur la banque et l’actualité, il y a un échange de personne à personne. Si la relation par Internet en reste à l’authentification et à la transaction, elle oublie cette dimension de relation qui fait la force du modèle de la banque de proximité.

Cette dimension relationnelle est sous-évaluée parce qu’elle est prise en charge depuis des décennies par les conseillers en agence alors que l’informatique bancaire se concentre sur les traitements comptables. Les sites sociaux offrent aux banques un moyen simple de rétablir cet équilibre, de renforcer leur avantage relationnel en élargissant leur communication avec leurs clients. Pour cela, il est souhaitable que les usages d’Internet associent les services de consultation et de transaction avec les outils d’échanges et de partage interactifs. De cette combinaison dépendra l’attractivité du site et celle de la banque. Faut-il s’en occuper dès maintenant ? Les banques comptent aujourd’hui 50% d’internautes habituels, mais sur 100 internautes, 60 n’utilisent qu’un moteur de recherche et interrogent leur compte, 30 vont au-delà est achètent fréquemment sur le Web ou bavardent en ligne, et 10% seulement sont des Internautes agiles intéressés par les sites sociaux. Faut-il investir pour si peu de monde ? A Pyrénées Gascogne, nous pensons que la banque doit se mettre au niveau des plus agiles, pense ses services pour eux : c’est la meilleure façon de bien servir les autres et d’être prêt quand tous les internautes auront progressé dans ces usages.

Ajoutons que la banque mutualiste est plus concernée que les autres. Puisque l’association entre finances et territoire crée de la valeur durable dans la relation physique, que c’est sur ce modèle que les mutualistes ont bâti leur réussite, pourquoi ne serait-ce pas vrai aussi avec Internet ? Et pourquoi Internet ne permettrait-il pas de valoriser la relation de proximité ? Pourquoi clients et conseillers n’utiliseraient-ils pas les mêmes outils pour partager sur ces sites et donner aux services en ligne une dimension régionale et communautaire ? Pourquoi les mutualistes ne se différencieraient-ils pas cette forme nouvelle de « proximité augmentée » ? La relation à distance renforcera alors pour le client la confiance dans les personnes qu’il connait, qui sont dans l’agence proche et à qui il peut quand il le veut serrer la main.

Peut-être pensez-vous que cela n’a rien de bien original et que je décris là le modèle bien connu du « click & mortar » ? En fait, il ya plusieurs façons de faire du « click & mortar » : en juxtaposant la banque béton et la banque Internet, sans qu’elles communiquent ; en associant le canal Internet et le conseil en agence, les deux se parlant, intervenant l’un ou l’autre au fil d’une même relation ; en créant sur Internet une relation proche de la relation physique avec des échanges sur la vie, le quartier, l’actualité. C’est bien là notre objectif : donner à la relation à distance une teneur la plus proche possible de la relation humaine, chaleureuse et pas seulement « produits et techniques ».

Un lien intéressant : le site de Christophe Benavent

voir cet article : http://i-marketing.blogspot.com/2009/11/medias-sociaux-les-vertus-du.html

4 commentaires sur “Banque et sites sociaux

  1. Excellente mise au point, la distinction entre les différents « click & mortar » est nécessaire. J’ajoute que très bientôt, le défi pour les conseillers d’agence sera d’offrir une relation à chaleur ajoutée à la hauiteur des qualités relationnelles et émotionnelles véhiculées par Internet. Avec l’Internet 2.0 et les très hauts débits, Internet devient pour les nouvelles générations un « lieu qui fait lien », un lieu virtuel aussi palpable que les lieux réels, et bien plus proche, chaleureux, amusant, un lieu de confiance aussi – on s’y sent chez soi, entre amis. Inversion des perspectives. De beaux défis donc pour les conseillers d’agences.

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  2. J’apprécie beaucoup cette démarche de sociabilité d’une banque mutuelliste. Cette volonté de se rapprocher du client où celui-ci a déficit de crédibilité à l’égard de sa banque. Mais hormis cette volonté louable, qu’en est-il réellement dans les faits ? Quelle valeur ajoutée pensez-vous leur apporter au quotidien ?

    Enfin j vous cite un extrait d’un article paru par L’Atelier, le 23 octobre 2009 : « Sur les blogs et réseaux d’entreprise, il existe toujours une autocensure », précise-t-il. « Car le salarié représente sa marque ». Les gens qui ont des opinions allant à contre-courant de la pensée générale vont les publier sur leurs propres blogs, ajoute-t-il. « Si l’on poste sur le 2.0 de l’entreprise, il y a toujours un intérêt derrière. Par exemple, pour faire du marketing ».

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  3. Bonjour, et merci de ces témoignages. Je vois que sur le principe, nous sommes d’accord. Alors dans les faits ? Nous avons commencé depuis trois ans maintenant le développement de sites sociaux qui sont en ligne sur la page d’accueil de la banque et depuis quelques mois, les clients peuvent pousser un « coup de coeur » ou un « coup de gueule »… ça marche, plus en mode « gueule » que « coeur » pour le moment, mais ça marche… Nous sommes aussi sur Twitter et faceBook avec là, c’est vrai, un peu de mal à « décoller » même si le lien sur nos espaces est mentionné sur nos pages, comme ici sur ce blog (en haut à droite). Nous sommes en tout cas plein de projets pour aller plus avant… Merci encore de votre intérêt…

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