Alors, démissionnez !

La vie professionnelle est jalonnée de moments forts dont certains se gravent dans nos mémoires. Il y a quinze ans maintenant, recevant un client mécontent d’avoir reçu un relevé de compte dans une enveloppe non scellée, je lui présentai mes excuses et lui expliquai les raisons de l’anomalie. Il m’écouta calmement, puis me dit : « Alors, démissionnez ! ». Plait-il ? « Oui, démissionnez, puisque vous ne pouvez pas corriger les choses. Vous êtes bien payé pour ça, non ? »
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Je pense à cette réplique chaque fois que je suis saisi d’un dysfonctionnement et notre métier qui associe les complexités informatiques et humaines en génère souvent. Ce dimanche à Vic-Fezensac, capitale taurine régionale, notre distributeur de billets est en rade au moment où la ville bat ses records d’affluence. Ce vendredi, un client en déplacement aux USA découvre dépité que sa carte bancaire est « muette »… Qui parmi nous, en tant que client, n’a pas vécu un de ces problèmes qui vous gâchent la journée quand ce n’est pas plus ? Et comment faire en sorte, en tant que banquier, qu’il y en ait le moins possible et que lorsqu’ils surviennent, ils soient au plus vite corrigés ?
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Cette question de la disponibilité des services est au cœur de l’incompréhension grandissante entre les banques et le public. Elle crée dans le fond un inconvénient plus grave pour le client que leur prix ou leur intensité. Et la solution n’est pas simple. Je crois vraiment et je le vérifie souvent, que nous sommes sur ce chapitre meilleurs que nos concurrents car le personnel du Crédit agricole a une aptitude exceptionnelle à mobiliser son énergie et sa générosité pour résoudre les problèmes et satisfaire les clients. C’est d’ailleurs ce que ceux-ci nous disent. Reste que nous pouvons faire mieux et corriger sans doute plus vite et plus durablement les « points noirs » dans nos services.
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Comment faire en sorte qu’au-delà de « bien travailler », chacun ait la capacité à « sortir du cadre » du quotidien, à se mettre à la place du client pour voir les choses comme il les voit et anticiper les situations particulières. Nous avons besoin de cette anticipation qui commence par une meilleure écoute des préoccupations du public, de la clientèle, des administrateurs, des salariés et des idées de tous. C’est pour cela que nous venons d’engager une démarche de stimulation des innovations permettant à chacun dans l’entreprise de proposer des évolutions ou changements « simples et utiles » pour les clients et de recueillir toutes les suggestions.
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Beaucoup de banques, conscientes de l’urgente nécessité de raccommoder avec le public la confiance que
la crise a effilochée, s’engagent dans des grands programmes de communication, plein de fleurs et de belles promesses. Nous pensons pourtant que l’heure n’est plus aux discours, car ils ont déçu. L’heure est à l’efficacité professionnelle et à la mise en œuvre de modes de relation, d’écoute, de conseil qui montrent et qui prouvent notre obsession de bien servir. Il faut que nos progrès soient réels et rapides, et qu’ils se voient. Il s’agit que vous ne disiez plus à votre banquier « Démissionnez ! » mais « J’ai confiance, je sais que vous allez m’arranger ça ! ».

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