Le courage de l'UTOPIE

Harcèlement, chantage, actes de dégradation et de destruction, intimidations, menaces … les actes d’incivilité à l’égard du personnel des banques se multiplient depuis quelques mois. Ces agressions touchent essentiellement le personnel d’accueil et de conseil des agences. Difficile d’éteindre ce feu savamment entretenu depuis que la crise financière a été érigée en cause de tous nos maux, et les banquiers en grands coupables. Pourtant, le conseiller en agence n’a absolument rien à voir avec les subprimes, le crash boursier, les crédits véreux, les bonus, les Madoff et autres manchettes… Mais qui veut bien l’entendre ? (j’en parle ici et )
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Une chose est sûre, c’est que les banquiers doivent prouver à leurs clients qu’ils agissent et travaillent dans leur intérêt. Je dis bien «prouver» et pas «dire». Les gens n’y ont jamais trop cru, les banquiers se sont résignés à ne pas trop en parler, certains ont même préféré ne plus le croire eux-mêmes! La banque serait-elle la seule activité humaine où ne se trouverait pas d’équilibre entre service rendu et prix payé? Où il n’y aurait pas d’intérêt réciproque au contrat? Et si tel était le cas, serait-elle le seul domaine où la concurrence (active!) n’aurait pas imposé l’équilibre entre les parties?
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Nous abordions justement cette question à Tarbes lors d’une réunion du personnel en engageant chacun à privilégier partout le «simple et utile» pour le client. Oui, nous devons utiliser davantage Internet, courriels, SMS et téléphone dans la relation en nous adaptant au choix et au moment du client. Oui, les plus internautes devront trouver des diagnostics et des réponses en pleine autonomie, d’autres auront besoin d’explications en tête à tête, d’autres encore d’un soutien humain complet. Oui, nous privilégierons toujours le diagnostic complet sur la vente du produit pour garantir la protection équilibrée des familles en assurance, pour garantir la sécurité de leur épargne. Oui, dans cette banque, le client aura parfois besoin d’un spécialiste. Oui, dans cette banque, le conseiller seul ne disposera plus de toutes les réponses et ne sera pas disponible à tout moment pour un client qui utilisera de multiples chemins. Oui, l’efficacité de chacun se mesurera à sa capacité à mettre en relation, faciliter, satisfaire le client, et pas à vendre tel ou tel produit.
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«Quel écart entre ce que vous dites et ce que nous vivons au quotidien !». «Nous voilà bien loin des réalités de terrain !». «Tout cela n’est-il pas UTOPIQUE ?» Ces interpellations, je les ai entendues, et je sais bien que, même si nous avançons, nous sommes encore loin de l’idéal. Est-ce pour autant utopique au sens d’irréalisable, ou de «fumeux» ? Faut-il, au nom de la rationalité de l’entreprise, s’interdire de rêver et d’imaginer les choses autrement ? Et si nous avions justement besoin de cette UTOPIE ?
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Le mot UTOPIE porte une contradiction sémantique. Le U placé devant «topos» («lieu» en grec) évoque aussi bien «eu» qui veut dire bien, que «ou» qui veut dire non : L’UTOPIE est à la fois un bon-lieu et un non-lieu, lieu du bonheur et lieu qui n’est pas… rien d’étonnant donc à ce que les utopies soient pour certains des moteurs de progrès, pour d’autres l’inutile évocation d’avenirs impossibles. L’UTOPIE est utile quand elle donne un repère, un sens pour l’action qui fait progresser vers un idéal, par définition inatteignable. Et parce qu’il est inatteignable et que chacun le sait, chaque pas en avant, chaque obstacle dépassé est important. L’UTOPIE est dangereuse quand on décide d’arrêter cette marche collective, de remplacer les repères par des contraintes, de construire selon ses plans le monde parfait dont l’individu devient objet. Elle cède alors la place aux idéologies et au totalitarisme.
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Même si les entreprises s’en défendent, elles cultivent les UTOPIES. Exemple, la Qualité Totale évidemment inatteignable, suscite la mobilisation de toute l’entreprise sur la réduction des gaspillages et la correction des dysfonctionnements. Exemple aussi, «100% des clients vus dans l’année», UTOPIE de Pyrénées Gascogne, nous a permis de progresser de plus de 25% en quatre ans… L’UTOPIE a sa place dans l’entreprise comme dans la société parce qu’elle nous rend capables de remuer nos torpeurs, de bouger nos énergies. Parce que, comme
nous dit Serge Halimi, «Les marmites de l’avenir chauffent aussi sur le feu du rêve».

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