Rien ne vaut la relation de proximité

«Vous leur parlez tellement d’Internet que les conseillers ne croient plus à leur propre utilité…» C’est un des reproches que me faisait lundi une présidente de Caisse locale. Car mon métier consiste aussi à faire le plus prudemment possible quelques centaines de kilomètres pour prendre un tampon à l’arrivée ! Et j’ai beau argumenter, lui dire que ce n’est pas parce qu’on fait de notre mieux pour mettre des services en ligne et cultiver la relation avec les internautes que la relation humaine en agence ne doit pas être la plus soignée possible … elle persiste, je ne parle pas assez de relation humaine, de relation physique ! Et m’envoie l’estocade : elle verrait bien un autre que moi animer son Assemblée générale…

Mon métier consistant à assumer ce qui ne marche pas, et à féliciter les autres pour ce qui marche, je m’incline et bats ma coulpe. Alors, je proclame et répète que l’essentiel, le décisif, le différenciant dans notre métier de banquier de proximité, c’est le CONTACT HUMAIN. C’est la RELATION PHYSIQUE directe entre le conseiller et le client. C’est le RAPPORT de CONFIANCE établi en proximité entre deux personnes qui se connaissent et s’apprécient…

Tiens, si vous passez à Bayonne, faites un détour, et rendez visite à l’agence toute récente de BAB 3000. Vous découvrirez des initiatives très humaines, très physiques, et j’ajoute, bien vues. L’équipe a construit une maison qui symbolise la construction d’une épargne durable, en commençant par la base. Voilà qui parle mieux qu’une affiche ! Et sur le toit, des panneaux solaires rappellent que l’agence propose pour cet objet une offre spécifique de conseil, de financement, de conduite des travaux. Au mur, une simple phrase invite à parler du livret A, une des premières pierres de la nouvelle maison…

Dans toutes ces réalisations s’exprime la créativité d’une équipe qui a des choses à dire aux clients et qui les dit bien. Et je suis sûr qu’en lisant cette note tous ceux qui font BAB 3000 s’amuseront de ceux qui pensent que parce qu’on parle d’Internet et sur Internet, tout ce qui se fait, se construit, s’invente, se prépare, se répare, se conclut dans les agences perd de l’intérêt…. c’est le contraire puisqu’Internet valorise d’abord ce que nous faisons dans notre environnement direct. Tiens, sans Internet, auriez-vous su tout cela ?

5 commentaires sur “Rien ne vaut la relation de proximité

  1. « Une relation durable ça change la vie » telle est notre slogan. Évidemment rien ne vaut le contact humain avec nos clients. Mais internet n’a rien de déshumanisant, au contraire il peut rapprocher des humains partout dans le monde, dans un village, nom parfois donné à la toile. L’interactivité « net » avec le client peut ainsi se poursuivre en dehors du face à face traditionnel, et peut même le compléter. Il est temps de se mettre au web 2.0, car il peut permettre une relation très forte avec le clients, et tout aussi durable.Les agences doivent néanmoins rester concrète et continuer de proposer des services réels, que ceux ci s’élaborent sur des supports virtuel ou non.

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  2. « Aujourd’hui on ne fait rien sans les nouvelles technologies. » Ce constat brutal qui avait été dressé en 2004, par l’association Emmaüs, nous a éclairé, nous managers, sur l’impérative nécessité de ne laisser aucun de nos conseillers en dehors de la révolution technologique véhiculée par Internet.Internet et Agence ne sont pas antinomiques, bien au contraire. Il est vrai que par le passé nous avons souvent raisonné de la sorte ; CA Direct /Agence, fonctionnement en réseau / mode hiérarchique …et maintenant Boutique en ligne / Agence, comme si l’un excluait forcément l’autre. Avec un peu d’inventivité organisationnelle et le savoir faire de nos équipes nous pouvons passer du monde du «OU» à celui du «ET». L’exemple de BAB 3000 que vous citez montre bien que nos produits et services sont proposés différemment, plus finement, plus humainement que ne le fait notre boutique en ligne.Même si chacun choisit l’éco système qu’il lui faut, il reste surprenant que cet épisode se soit déroulé sur la côte basque où l’expérience réussie des Clusters (Pays Basque Sud) et la vitalité de la diaspora renforcent notre confiance dans un monde connecté.La diaspora, relation de réseau par excellence permet de résister à l’éloignement physique. Enfin, le cluster prouve que dans ce monde numérique le territoire retrouve toute son importance. Promesse de nouveaux échanges à notre AG du 20 mars.

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  3. Bien vu…Les canaux se sont construits les uns contre les autres (vous m’avez déjà entendu dire cela…)…Quand les mêmes applications, avec les même design, avec la même façon simple de d’y naviguer, seront à disposition des agences et des clients sur Internet, alors ils rempliront ensemble la proposition.De plus, les clients n’hésiteront plus à poser une question à leur conseiller sur ce qu’ils ont vu de chez eux…J’ai hâte de venir à une assemblée de caisse locale….André

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  4. L’opposition entre agence et internet est une mauvaise chose comme le fait de penser qu’internet n’est dans tous les cas qu’un canal (malgré l’importance des « pure-players » permettant d’attaquer certains segments de marché).La réalité est qu’internet et plus généralement la relation à distance va transformer à mon sens profondément le rôle des agences (le rythme dépendra des agences plutôt rurales ou urbaines) . Des collaborateurs moins nombreux, mais plus compétents, ayant pour certains des compétences élargis, pour d’autres une spécialité, moins de turnover pour instaurer une relation durable, la possibilité de joindre le conseiller facilement par email, par WebCam ou à domicile pour les clients HdG ou fragile. De même l’agence pourrait avoir un rôle de plus en plus grand dans le service à la personneBref un grand chamboulement en perspective, à bien vendre aux équipes et un vrai défi RH alors que la pyramide des ages facilite les nouvelles organisations

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